最近、ライブハウス関係者とお話しする機会が多かったのですが、「それはいいね！」というアイディアが出たので共有しておきます。
これはライブハウスの店長さん、スタッフさんに読んでほしい記事ですね～。
今なら、
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ライブハウスは今すぐ「クレーム」を受けつけよう！
ライブハウスに今すぐ「クレーム」を収集すべきです。
なんかめんどくさそう？(笑)
「クレーム」と言うと、どうしてもモンスターペアレンツ的なメンドクサイ人が対象というイメージがあり、クレーム処理なんて誰しもがやりたくない仕事です。
でも、それは大きな間違いで、クレームは実は企業にとって宝物なんですよね。
クレームを受け付けるメリット
クレームを受け付けるメリットはざっくり以下の3点があります。
- 上位顧客を獲得できる
- ムダな炎上を防げる
- サービスの向上につながる
クレームを言う人は「上位顧客」になる可能性がある
実はクレームを言う人って「上位顧客」なんです。
ぼくの好きなマンガ「バーテンダー」にこんなセリフがあります。
新人の和久井翼が師匠の佐々倉流に連れられ、「サービスの東山」と尊敬される先輩バーテンダー東山さんのカクテルを飲んだ場面。
和久井：このハイボールかすかな甘味と酸味が絶妙で…何杯でも飲めそうです
東山：ありがとうございます でも普通のお客様はその一杯が美味しいか不味いか言ってはくれません
佐々倉：不味ければただ席を立って二度とその店は来ない
引用元：バーテンダー14巻 「献杯 前編」
そのお店に不満がある人は、何も言わずもう二度と来ない…。
逆に言えば、クレームを言ってくれる人は「不満を解消してくれたら、また次も来るよ」という意思表示をしてくれているんです。
むしろ、これからもお店との関係を続けていきたい…！という想いがクレームになっているんですね。
見事お店が不満を解消できたなら、その人は足しげく通ってくれるでしょう。
結果的にその方はお店にとって「上位顧客」になります。
ですから、クレームが入ったら「お！お客さんゲットのチャンスだ！」ぐらいの気持ちでいたいですね。
さらに言えば、クレームの受付窓口を用意してなければお客さんはクレームを言うことができず、その店を黙って去るしかないんですね。
これは端的に言って、機会損失でしょう。
クレームを受けつければムダな炎上が防げる
「黙って去るしかない…」と書きましたが、昨今はちょっと様相が違ってきています。
SNSに不満をぶちまけることができるんです。
食品に不備があったことがSNSで拡散され炎上。
工場が長期にわたって閉鎖するというニュースはたびたび見かけますよね？
もし不備のある商品を見つけたお客さんが、SNSに投稿せずに会社のクレーム窓口に伝えていたら、また違った結果になったと思うんですよね。
速やかに業務改善、お客様に賠償。
そうすれば長期間工場が閉鎖し、従業員の生活を脅かすこともなかったし、その商品を愛するファンの方々をガッカリさせることもなかったでしょう。
この現代の状況を考え見れば、むしろ何かしらのインセンティブをつけて積極的にクレームを募集した方が良いくらいだと思います。
逆に「SNSの評判こそホントの評判だから、それを重視した方が良い」という意見もあると思うんですよ。
ですが、SNSって企業側に見る義務はありません。
そしてSNSから信頼のおける評判を救い上げて、データ化するというコストはなかなかのものです。
しばしばSNS上での議論は、論者同士が匿名で、信憑性に欠け「当事者なき議論」になりがちです。
企業としてはそこで見られた意見を仕事に反映させるのは難しいのではないでしょうか？
故にSNSだけで間接的にやりとりしていても、両者の意見と気持ちは交換しずらく、いつまでたっても平行線なんですね。
サービスの向上につながる
これは当たり前ですよね(笑)
お客さんがわざわざ時間をかけて言ってくれた意見。
これは何より重い。
その「重さ」が現場のモチベーションにつながると思います。
例えばですが、ぼくが飲食店を経営していたらもはや「食べログ」の評価なんて信用しないと思うんですよね…。
「ありゃ、絶対低く点数つけられるもんだ！」と開き直ると思います(笑)
（お客さんも今や参考にしてないと思うけど）
まぁ、でもそれは一定の正当性がありながらも「逃げ」の発言ですよね。
でも、自分が直接聞いたお客さんの声だったら絶対に逃げることはできません。
その意味で、やはりSNSはじめネット上の評判を収集するのも大事ですが、大前提として自分たちで窓口をもった方が良いです。
大げさに言えば「クレーム窓口」がないお店は、
- 上位顧客をゲットするチャンスを逃し…
- 炎上するリスクを背負い続け…
- サービス向上のヒントを失っている
わけです。
おぉ…もったいない！
具体的にどうするの？
具体的には以下の2点を提案します。
- ライブハウスのホームページにメールフォームを設置「ご意見・ご感想はこちら！」とアピールする
- ライブハウス内に「目安箱」の設置
多くのライブハウスのホームページでは、「出演者募集中！」とか「ホールレンタルお問合せ」などは目立った場所でアピールしてありますが、「クレーム窓口」はあまり見られません。
ぜひ、ホームページにメールフォームなどを設置し、クレーム窓口を目立つように設置して欲しいと思います。
また最近ではメールよりも、LINE公式アカウントを活用するのも良いかもしれません。
LINE公式アカウントではクーポンを発行することができ、「ご意見・ご感想をLINEで送ってくれた方にはドリンク無料券が抽選であたるクーポンをプレゼント！」みたいなキャンペーンを簡単に実施することができます。
ライブハウス内に「目安箱」を置くのもおもしろい。
意見を書いてもらったら、やっぱり「ドリンク無料券があたるクジが引ける」とかだと楽しそう。
まぁ、この話は「やっているところはやっている」んでしょうね…。
ただぼく自身、バンドマン歴10年以上でコンスタントにライブをやっている身として気付いたアイディアなんです。
ぜひ参考にしてもらえたらうれしいです。
